«Цифровой мэр» не заделает яму. Тогда зачем он Уфе?

— В нашем эксперименте искусственный интеллект пробовал управлять Уфой. Вы предлагаете продолжить эту историю?

— Скорее посмотреть на неё с другой стороны. Вы задали любопытный вопрос: сможет ли нейросеть руководить городом? Я бы не стал передавать ей полномочия руководителя. У нас «Цифровой мэр» — это рабочее название помощника, через которого житель сможет понятным языком обращаться к городским службам. Он не распределяет бюджет, не подписывает распоряжения и не решает за людей, что нужно городу. Название громкое, но сама задача вполне земная.

Искусственный интеллект в городском хозяйстве используют давно. Более того, проект с названием «Цифровой мэр» есть. Наша концепция сосредоточена прежде всего на жителе и его обращении.

— Представим обычную ситуацию. Во дворе не горит фонарь. Как будет выглядеть разговор?

— Человек пишет или говорит: «У дома третий вечер темно». Помощник уточняет адрес, спрашивает, какой именно фонарь, при необходимости предлагает приложить фотографию. Дальше сверяется с проверенным справочником: кто обслуживает этот объект, какой существует порядок обращения. Если данных недостаточно, задаёт дополнительный вопрос. По замыслу, человек получает понятное объяснение и подготовленное сообщение, а не список из десяти ведомств, в котором должен разбираться сам.

Читайте также

- Звезда Дома-2, турагент и безработный: изучили биографии кандидатов на пост мэра Уфы

— Фонарь может стоять на муниципальной улице, во дворе управляющей компании или возле частного объекта. Нейросеть не перепутает?

— Запросто, если просто попросить её угадать. Поэтому нужен не только разговорный интерфейс, но и актуальный каталог объектов, территорий и полномочий. Бывают спорные участки, где ответственность приходится уточнять человеку. Это одна из самых сложных частей проекта, и её нельзя решить красивым ответом чат-бота. Я бы даже сказал, здесь труднее собрать достоверные городские сведения, чем подключить языковую модель.

— А жалоба после разговора действительно уйдёт по назначению?

— Не обязательно. На первом этапе помощник может составить текст и направить человека к официальному способу подачи. Самостоятельная регистрация возможна лишь после необходимых согласований, идентификации и законного подключения к системам. Если заявка не отправлена, программа не должна сообщать «зарегистрировано». Её задача в таком случае — подсказать человеку законный следующий шаг, а не изображать работу государственной приёмной.

— Допустим, об одном разбитом тротуаре написали двадцать человек. Получим двадцать одинаковых жалоб?

— Вот здесь уже появляется интересная аналитическая задача. Система могла бы определять, что обращения относятся к одному месту и одному повреждению, и показывать общую проблему, не теряя при этом сообщения отдельных заявителей. А если на той же улице неисправность повторяется после ремонта, это совсем другой сигнал. Но объединять заявки автоматически, только потому что в них встретилось слово «яма», нельзя: нужна точная привязка к месту и проверка обстоятельств.

— Вам ответили, что тротуар отремонтирован. На месте всё по-прежнему. Чем поможет компьютер?

— Никакая программа сама не положит асфальт. Но нельзя смешивать «обращение принято», «исполнитель отчитался» и «проблема устранена». В будущей системе эти состояния должны различаться, а сведения об устранении проблемы — подтверждаться по заранее установленным правилам: актами, фотографиями, данными служб, а при необходимости и обратной связью жителей. Решения и ответственность остаются у людей. Иначе получится не цифровой мэр, а очень вежливая машина по производству отписок.

— Зачем тогда новое решение? Уже существуют Госуслуги, Платформа обратной связи, ЦУР, «Инцидент Менеджмент». В Подмосковье есть «Добродел» с искусственным интеллектом.

— Именно эти примеры показывают, что начинать с чистого листа незачем. У существующих систем разные задачи: одни принимают официальные сообщения, другие отслеживают проблемы в социальных сетях, третьи ведут ведомственную работу. Наше предложение — проверить, можно ли сделать для человека удобный разговорный вход в эти процессы. Не новую параллельную мэрию и не конкурента Госуслугам. При этом никто не обещает, что владельцы систем откроют доступ: технические и юридические условия нужно выяснять отдельно.

— А самому городскому руководству зачем всё это? Только чтобы быстрее читать жалобы?

— Гораздо полезнее видеть общую картину. Например, в каких районах чаще повторяются поломки освещения, где обращения постоянно пересылают между организациями, сколько времени занимает не ответ на бумаге, а устранение неисправности. Правда, большое число жалоб само по себе ещё не означает, что район работает хуже: возможно, там просто активнее жители. Аналитика требует осторожности и проверки данных. Компьютер может подсказать, куда посмотреть, но управленческое решение принимает ответственный руководитель.

Читайте также

- Если мэром Уфы станет искусственный интеллект: чего ожидать?

— А нельзя сделать так, чтобы город сам замечал перегоревшие фонари, ещё до жалобы?

— Для некоторых объектов это уже технически возможно: оборудование передаёт данные о неисправности, диспетчерская видит сигнал. Но далеко не вся городская инфраструктура оснащена датчиками, а сведения часто принадлежат разным организациям. Это уже более широкая история — «Цифровой город». Помощник для жителей мог бы со временем стать её частью, но смешивать всё в один грандиозный проект на старте не стоит.

— Нейросети нередко выдумывают факты. Что, если она назовёт несуществующий телефон или пообещает воду к шести вечера?

— Такие ошибки недопустимы. Нужно работать с проверенными источниками, показывать их актуальность и передавать спорные случаи специалисту. Если данных нет, ответ должен быть честным: «Не могу подтвердить». Отдельно надо защищать персональные данные, не собирать лишнего. А при утечке газа, пожаре или другой опасности помощник должен сразу направить человека к экстренным службам, а не заводить с ним долгую переписку.

— А как быть человеку, который не пользуется смартфоном? И сможет ли помощник разговаривать по-башкирски?

— Традиционные способы обращения — телефон, письменное заявление, личный приём — должны оставаться. Цифровой сервис не вправе становиться обязательным пропуском к городским службам. Что касается башкирского языка, это важная задача для Уфы. Но недостаточно просто включить автоматический перевод: нужно проверить распознавание речи, правильность терминов и доступность технологий для разработчиков. Обещать полноценный двуязычный сервис без таких испытаний рано.

— У вас уже есть работающий «Цифровой мэр» или пока документ?

— Пока документ. Подготовлена рабочая концепция: какие задачи решать, что должно происходить с обращением, какие источники необходимы, как проверять ошибки, что потребует согласования. Есть предварительная оценка вариантов разработки. Это не утверждённая городская программа, не закупка и не готовое приложение. Материалы можно показывать специалистам, обсуждать и менять. Я бы опасался проекта, который ещё до проверки объявили безупречным.

— Как проверить его на практике и сколько это будет стоить?

— Начать с демонстрационного образца на учебных примерах: яма, мусорная площадка, разбитая остановка, отключение воды. Проверять, правильно ли определяется адресат, сколько лишних действий требуется человеку, не появляются ли выдуманные ответы. Затем — если результаты окажутся полезными — обсуждать ограниченный пилот с уполномоченными службами. Стоимость простого образца и полноценной муниципальной системы различается принципиально. Без технического задания, условий подключения и реальной сметы окончательные суммы были бы фантазией.

— Кто вообще способен это разработать? Нужна команда из столицы?

— В Уфе есть университеты, программисты и технологические компании. Но одних разработчиков мало: нужны специалисты городского хозяйства, юристы, люди, которые отвечают за защиту информации и знают, кому принадлежит тот или иной объект. Интересно было бы собрать такую междисциплинарную группу. Её задача — не подтвердить любую первоначальную идею, а найти слабые места. Возможно, после разговора с практиками половину функций придётся переписать.

— «Пруфы» уже рассказывали о вашем цифровом двойнике. С помощью него вы даже задали вопрос к прямой линии Главы Республики Башкортостан. Это будущий облик городского помощника?

— Нет, аватар нужен для видеороликов. Он говорит заготовленный текст, а не принимает обращения. Будущий помощник может вообще не иметь лица: главное — удобство и проверяемая работа. И уж точно городской сервис не должен зависеть от внешности или фамилии главы администрации.

— В прежнем интервью вы говорили, что идёте в мэрию «впахивать». А если конкурс завершится не в вашу пользу, что станет с проектом?

— У концепции нет гарантированного продолжения, и от этого не нужно уходить. Дальнейшая работа зависит от специалистов, партнёров, испытаний, законных условий подключения и финансирования. Но полезность идеи можно оценивать независимо от результата конкурса. Мне бы хотелось, чтобы мы спорили не о том, насколько умно звучит название «Цифровой мэр», а о том, станет ли человеку проще решить обычную городскую проблему. Это и будет настоящей проверкой.