Возможно, вы сталкивались с такими ситуациями, когда вы приходите в салон красоты на стрижку, просите остричь кончики, а вам делают каре. В последние годы количество beauty-процедур, которые предоставляют в салонах красоты, выросло значительно, и спорных ситуаций с мастерами тоже стало больше. Многие девушки записываются к мастерам маникюра, которые принимают на дому, пытаясь сэкономить. Часто после плачевных результатов готовы платить в дорогом салоне, но все равно рискуют получить не тот результат. Что делать, если не понравилось качество предоставленных услуг? Бросаться в скандал, угрозы, или судиться? Мы решили разобраться в ситуации с неправильными ноготочками и узнать, как разрешить конфликт. «Мне не понравился результат!» К нам в редакцию обратилась 25-летняя жительница Уфы Луиза, которой не понравился маникюр, что ей сделали. По ее словам, в салоне переделывать работу отказались. – Я записалась в этот салон перед Новым годом, и там мне сделали маникюр. Результатом я была недовольна. Учитывая, что я делаю маникюр 1,5 года, у меня есть представление о том, как должно быть. Блики на ногтях неровные, работа сама по себе была неплохая, но не идеальная для цены в 1800 рублей. Я не стала ругаться в салоне перед Новым годом, но позже, когда администратор запросил отзыв, я так и написала, что мне не понравилось. В салоне в свою очередь сказали, мол, вам делал маникюр мастер, а чтобы получить другой результат, стоит прийти на услугу мастера-эксперта, стоимость процедуры – 2000 рублей. При этом заявили, что сделают бесплатное снятие. Я насторожилась – обычно снятие в салоне, где вы уже сделали маникюр, в следующий раз делают бесплатно. Я уточнила это момент, и мне предложили скидку на процедуру в 300 рублей. Я решила все-таки дать второй шанс этому салону, и как результат – зря. По словам Луизы, маникюр в этот раз ей делал мастер-эксперт. – Она сделала дизайн очень круто – покрытие тонкое, форма ногтей понравилась. Но я заметила, что через новое покрытие просвечивает старое. Я ей сообщила об этом, на что она ответила, что покрытие сделано базой под гель-лак, который сам по себе неплотный. В тот момент к ней пришла другая клиентка. Я подошла на ресепшен для оплаты, но администратор то ли забыла, то ли сделала вид, что не помнит, что у меня должна быть скидка, и посчитала сумму полностью. Я напомнила ей, что, вообще-то, мне обещали скидку. Администратор недоумевала – «Почему?». Тогда мне пришлось на весь салон громко сказать: «Мне не понравилось, что мне здесь сделали в прошлый раз, поэтому мне предложили скидку». Когда я говорила это, на меня испуганными глазами смотрели девушки, которым делали ноготочки. Мой беспомощный взгляд им будто все сказал: «Девочки – здесь маникюр просто ужас!» Скидку нашей собеседнице все же сделали. Как утверждает Луиза, в тот момент она подумала, что, может быть, излишне придирается к салону красоты. Но, по ее словам, после того инцидента она разговаривала с мастером маникюра, к которому ходила в другом городе до переезда в Уфу, и та, в свою очередь, ей ответила, что такую работу должны были переделать. Луиза написала администратору салона, что ей не нравится покрытие, но администратор не предложила ничего поменять. – При снятии гель-лака с тонких ногтей необходимо оставить примерно 5-10% от базы, чтобы избежать повреждения ногтевой пластины. Наш эксперт-мастер должен был предупредить вас об этом. Благодарим за ваш отзыв о мастере. Мы передадим ваши контакты управляющему и примем меры, чтобы избежать подобных недоразумений в будущем, – ответил администратор салона в чате. Galery Луиза ответила администратору, что надо было заранее сказать, что старое покрытие будет видно под новым. По ее словам, мастер предупреждала, что не убирает покрытие, чтобы избежать повреждения. – Мне уже не хотелось в третий раз возвращаться в салон. Если за два раза они не могли сделать нормально, то что будет в третий? Боюсь представить. Поэтому я решила с ними попрощаться. В салоне же просто отписались, что проработают ситуацию. Что можно сделать в этой ситуации? Подолог, автор нескольких курсов «Мастер ногтевого сервиса», Елена Полесская, со стажем в профессии более 17 лет, считает, что такую работу должны были переделать, и в этой ситуации Луиза права. – Здесь, скорее всего, мастер не сняла цветное покрытие, которое было до этого. Конечно, если подбирается следующее покрытие другого оттенка, то она должна была убрать эту базу. Что можно в этой ситуации сделать? Обратиться в салон и переделать именно те пальцы, на которых видно старое покрытие. Galery2 Юрист Роман Петров считает, что в такой ситуации необходимо разбираться сразу на месте. Можно либо отказаться от оплаты услуги, либо попросить скидку. – По закону о защите прав потребителей клиент вправе требовать, чтобы работу переделали или сделали заново. В случае некачественно оказанной услуги потребитель имеет право потребовать вернуть деньги полностью или частично. Адвокат отмечает, что вопрос достаточно спорный, так как речь идет либо о качестве маникюра, либо о красоте маникюра. Потому что представление о красоте у людей разное. Если клиенту просто не понравился результат, то это не говорит о некачественно оказанной услуге. В данном случае, считает юрист, клиентка может сделать фотографии, обратиться в салон и отправить им претензию с просьбой переделать или вернуть деньги. – Если вы все-таки оплатили работу, то вы берете книгу жалоб, которая должна быть в салоне красоты, и фиксируете свою претензию, – говорит Роман Петров. Адвокат отметил, что согласно законодательству, срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. В случае отказа или игнорирования вашей претензии, вы имеете право обратиться в суд и требовать взыскания неустойки в размере 50% от суммы вашего требования. Что говорит законодательство? – Действующее законодательство не содержит четкого определения недостатка услуги или работы, однако, если результат отличается от того, которого ожидал потребитель, и не удовлетворяет его заявленную потребность, услугу можно считать некачественной, – указано на официальном сайте Роспотребнадзора. Управление отмечает, что при выявлении недостатков маникюра посетители должны руководствоваться не личными и субъективными оценками качества, а общепризнанными требованиями, обычно предъявляемыми к услуге. Итак, маникюр – это косметическая услуга, и, как и остальные услуги, рассматривается в рамках Закона Российской Федерации № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей». Согласно статье 29 данного закона, если клиент обнаруживает недостатки оказанной услуги или выполненной работы, то он вправе выбрать один из вариантов решений проблемы: безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. – Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора, – указывают в Роспотребнадзоре. В Башкирии создана общественная организация по правам потребителей, куда жители Башкирии могут обратиться по поводу спорных моментов в салонах красоты. Впрочем, многие наши читатели отмечают, что туда сложно дозвониться. Нам тоже не удалось дозвониться ни по одному номеру. Среди нескольких номеров телефонов, указанных на официальном сайте, оказался мобильный номер, не зарегистрированный в сети, и городской номер, при звонке на который трубку с другой стороны провода никто не брал. По словам Луизы, которая обратилась к нам, она тоже звонила на эти номера и не получила ответа. Она нашла официальную почту организации, написала туда о своей проблеме, но ее жалобу проигнорировали. На официальном сайте указан адрес организации: город Уфа, улица Цюрупы, дом 100, правда, туда девушка уже не пошла.
