По стране
Согласно документу, за последние три года в России растет уровень удовлетворенности населения медицинской помощью. За 2023 год – на плюс 6,2 процентных пунктов (п. п.), за 2024 – на плюс 6,3 п. п. При этом прирост за первые 10 месяцев 2025 года был довольно небольшим по сравнению с двумя предыдущими периодами – на плюс 1,7 п. п.
Документ Минздрава РФ
Довольнее всего пациенты в Чечне, Краснодарском крае, Нижегородской области, Ямало-Ненецком АО, Кабарино-Балкарской республике (до 71,1%). Регионы с минимальным уровнем удовлетворенности – Ульяновская, Томская и Херсонская области, Республика Тыва, Еврейская АО (от 38,7%).
Минздрав выделил 9 аспектов (доменов) оказания медпомощи и проанализировал, насколько медицина по этим показателям устраивает людей в стране и по регионам. Так, больше всего россиянам нравится, как врачи решают их проблемы – уровень удовлетворенности 87,6%. По пяти категориям вышло около 50-60% удовлетворенности – на столько люди оценили показатели «отношение персонала», «объяснение лечения», «комфорт в организации», «соответствие ожиданиям», «лояльность к организации».
Наиболее возмущены люди тремя проблемами – ожиданием у кабинета, записью на прием и сроками ожидания медпомощи. Уровень удовлетворенности по этим категориям – примерно 41-48%.
Башкирия – в зоне риска
Зеленая зона
Анализ Минздрава по категориям выявил сильные и слабые стороны системы здравоохранения Башкирии с точки зрения пациентов. К сожалению, республика показала хороший результат только по одному критерию – «решение медицинской проблемы». Уровень удовлетворенности по этому домену оказался 92,4%, что выше общероссийского – 87,6%.
По остальным категориям республика вошла в регионы из желтой зоны. Однако есть и положительный момент – Башкирия не попала ни по одному показателю в красную зону.
Желтая зона
Хуже всего в Башкирии с записью на прием к врачу. Удовлетворенность по этому домену составляет всего 42,8%, по стране – 41,9%.
Далее идут сроки ожидания медицинской помощи – 43,5%, по стране – 41%.
Удовлетворенность очередью у кабинета составляет 45,3%, по стране – 47,7%.
По остальным показателям удовлетворенность примерно 53-57%. Соответствие ожиданиям – 53,3%, лояльность к организациям – 54,5%, комфорт в организациях – 55,5%, объяснение лечения – 57,6%, отношение персонала – 57,7%.
В целом в Башкирии хуже, чем в среднем по стране за 10 месяцев, удовлетворенность по очередям, комфорту в медорганизациях, отношению к пациентам и объяснениям врачей. Правда, всего на 1-3%.
Ключевые мероприятия для включения в дорожные карты
В конце доклада Минздрав России дал рекомендации по тому, как улучшить ситуацию со здравоохранением. А именно – сделать условия для пациентов более комфортными. Советы были довольно разнообразные. Например, поставить кулеры и Wi-Fi.
Условия пребывания в медицинской организации
Рекомендации о том, как должны выглядеть работники и, скажем, входная группа, уже есть*. Важно внедрить эти практики. Кроме того, нужно обеспечить пациентам комфорт: доступ к питьевой воде, Wi-Fi, комфортные зоны ожидания.
*Прим. – «Методические рекомендаций для руководителей МО ПМСП».
Коммуникации медорганизации с пациентом
Рекомендации по этому пункту следующие – еще больше просвещать людей о их здоровье, своевременно публиковать информацию в соцсетях и на сайтах медучерждений. На региональном уровне – разработать программу по взаимодействую с журналистами. Важно публиковать успешные проекты в сфере здравоохранения, чтобы повысить престиж медицины.
Взаимодействие персонала с пациентом
Нужно сделать инструкции по тому, как общаться с пациентом во время конфликтов, и обучить сотрудников, если они взаимодействуют с пациентами, основам психологии и конфликтологии. Также важно проверить, а есть в медучреждении система, по которой, например, приглашают граждан на диспансеризацию, и насколько она эффективна.
Доступность медицинской помощи
Минздрав предложил сделать анализ, насколько людям легко получить помощь у врачей: от записи на прием до проезда к поликлинике.
Система обратной связи
Минздрав указал, что нужно мониторить мнение людей о медучреждениях, простым языком отвечать на вопросы пациентов. Также необходимо внедрить Стандарт системы управления медорганизацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов врачебной помощью.
Материал сделан по документу: «Удовлетворенность населения медицинской помощью по результатам оценки общественного мнения», документ подготовил первый заместитель министра здравоохранения РФ Виктор Фисенко.
