Исповедь сотрудника «Сбербанка», через которого проходят 400 человек в день

Сотрудник Сбера на платформе Банки.ру поделился откровенным взглядом на работу с клиентами. В своём посте, который он сам назвал «поэмой», молодой человек, представившийся «администратором смены по физическим лицам», объяснил, что главная проблема – не в ошибках сотрудников, а в выгорании, с которым сталкивается персонал.

Автор сразу предупредил, что его мнение субъективно. Однако его исповедь проливает свет на изнанку работы в крупнейшем банке страны.

Одной из ключевых проблем он назвал экстремальные нагрузки. Сотрудники отделений для физлиц работают по 12 часов в день.

«Естественно – люди, вы жалуетесь как вас обслуживают. Это нормальный процесс! Но вы хоть раз видели ваши ситуации со стороны?

Может, и не актуально, но вы знаете наш график работы – физ/лиц – 12 часов в день. (Про себя я не говорю – у меня вообще 13, но что это собственно + – 1 час...) Люди, вы уверены, что сможете адекватно воспринимать информацию от человека после 11 часов работы, после 10?» – задаётся вопросом сотрудник. 

Он признаётся, что из-за усталости сам упростил стандарты общения:

«Я, наверное, ужасный сотрудник банка, не самый, но один из наверно – я не здороваюсь, я просто киваю головой».

Ещё один болезненный момент – незнание клиентами личных обстоятельств сотрудников. Он привёл пример из жизни:

«Была ситуация такая – мой операционист допустил ошибку – пробил квитанцию неверно. Да, залепил косяк, лопух – что уже и говорить. Клиент заметил и не сдержался – и вылил на нас. Долго "лил". Естественно, обвинил в некомпетентности и разгильдяйстве. Знал ли клиент, что у Марианки два дня назад отец ноги протянул? Естественно, нет. Да и объяснять ему это было, согласитесь, глупо. А я знал, и естественно понимал, что творится в душе у операциониста. Ну и кто прав? – формально клиент».

По его словам, поток людей не оставляет сил на формальности.

«Вы знаете – сколько людей проходит за день через операциониста? Свыше 400! Попробуйте сказать "здравствуйте" 400 людям за день?» – пишет он.

При этом автор настаивает, что ситуаций, где неправ клиент, гораздо больше, чем тех, где виноват сотрудник.

«Сейчас речь пойдет не о тех, кто в банке меньше 3 месяцев или года. Я вам даю 100% гарантию, что каждый операционист проработавший не меньше полгода, 100% имел стрессы посильней ваших в разы».

Он утверждает, что каждый опытный операционист пережил серьёзные стрессы по вине клиентов, и это влияет на готовность помогать – он всегда пойдёт на контакт, если вести разговор вежливо.

Отвечая на обвинения в «совковости» Сбера, сотрудник заявил, что мотивация помогать у него появляется только у лояльных клиентов:

«Мне не интересны ваши проблемы. Это – ваши проблемы. Откройте вклад, оформите кредит, перечисляйте зарплату на карту – тогда это станут мои проблемы. Потому что мне станет жалко вас терять. Потому что мне жалко того времени, что вы потеряли, приходя ко мне. И будьте уверены, я доберусь и до процессинга, почему они вам мобильный банк не подключают, и до расчетов – почему не дошел ваш платеж, и до информатиков – почему на вкладе не причислены полностью все проценты, и еще до многого – это МОЯ работа. Только не указывайте мне на мою работу – я все найду сам, сделаю сам, и позвоню ВАМ – вот, такая-то такая причина, вот – решение. Не надо меня учить – догадываетесь куда вам придется идти?»

В конце своих размышлений автор выразил скепсис по поводу реформ Германа Грефа, отметив, что изменения часто сопровождаются ростом комиссий: «*А комиссия взлетела в полтора раза. За размен – 200 руб. пожалуйте... Скоро из нас (а потом уже и с вас) высосут соки». 

«Клиент всегда прав»

Пост завершается извинениями за потраченное время читателей. Такое интересное откровение приоткрыло занавес рабочей атмосферы в банках.

Комментарии разделились на два лагеря: тех, кто понимает, и тех, кто не понимает. Кто-то пишет о том, что клиент всегда прав и их не волнуют проблемы сотрудников, а кто-то с пониманием относится к автору и поддерживает его.