После 1 октября вокруг работы маркетплейсов появилось немало вопросов: должны ли покупатели иначе оформлять возвраты, стали ли площадки чаще требовать доказательства брака и могут ли продавцы столкнуться с новыми расходами. Особенно много ожиданий было связано с изменениями, которые должны были повлиять на отношения между продавцами и покупателями.
Но на практике не все процедуры поменялись. Чтобы разобраться, что происходит именно в личном кабинете продавца и какие изменения уже могут заметить покупатели, мы обратились к Антону Лемзакову, эксперту по Wildberries и основателю yooni.pro. Он работает с кабинетами продавцов, карточками товаров, рекламой и экономикой продаж.
Что изменилось с возвратами
В самом разделе возвратов Wildberries после 1 октября принципиальных изменений не произошло. Покупатель по-прежнему оставляет заявку после получения заказа, указывает причину, пишет комментарий и при необходимости прикладывает фотографии.
У продавца есть пять дней, чтобы ответить на заявку о браке. Если он этого не сделает, заявка будет одобрена автоматически.
Дальше возможны разные варианты: продавец может согласовать возврат денег, забрать товар через пункт выдачи или отказать в возврате, если считает претензию необоснованной. В отдельных случаях площадка позволяет вернуть деньги без фактического забора вещи, если повторно продать ее уже невозможно.
После согласования возврата у покупателя есть 14 дней, чтобы принести товар. Если продавец отказал, решение можно оспорить в течение пяти дней.
Таким образом, сам механизм, с которым сталкивается покупатель в приложении, 1 октября не стал принципиально другим.
«С 1 октября раздел возвратов в личном кабинете продавца на Wildberries не изменился».
Это важно и с точки зрения распространенного представления о том, что после 1 октября покупателям якобы стало значительно труднее вернуть товар. По наблюдениям эксперта, пока оснований для такого вывода нет.
Нужно ли снимать видео
Еще один вопрос касается доказательств при спорных возвратах. У покупателей могло сложиться впечатление, что теперь для возврата потребуется больше фотографий и видеозаписей.
Однако в работе продавцов, с которыми сталкивается Лемзаков, массового появления нового требования о видео после 1 октября не произошло.
Фотография и раньше могла прикладываться к заявке на возврат. Дополнительная видеосъемка нужна прежде всего в ситуациях, когда продавец получает в пункте выдачи поврежденную либо подмененную посылку.
То есть обычный возврат качественного товара не превратился автоматически в процедуру с обязательной видеофиксацией.
Путин одобрил: Wildberries запускает платформу госзакупок
Это различие существенно: наличие возможности запросить дополнительные доказательства в спорной ситуации еще не означает, что каждый покупатель теперь обязан снимать распаковку или возврат на видео.
Что с отменой заказа
Отдельно стоит вопрос об уже оплаченном заказе. Здесь после 1 октября также не появилось принципиально нового порядка.
Пока товар не передан покупателю, от заказа можно отказаться. Это связано с общими правилами дистанционной покупки, а не с каким-то новым штрафом за отмену после 1 октября.
При этом в определенных случаях покупателю может начисляться плата за обратную доставку, например если заказ не был забран из пункта выдачи. По приведенным экспертом данным, для товара со склада в России речь идет о 200 рублях за единицу, а для товара из-за рубежа — о 500 рублях.
Эти деньги не становятся доходом продавца. При этом расходы на логистику продавец несет независимо от того, забрал покупатель заказ или нет.
«Новый закон за отказ штрафа не предусматривает. Бесплатный отказ при заказе нельзя сделать платным потом».
Поэтому здесь важно различать штраф и стоимость обратной логистики. Сам факт отказа от покупки не означает, что покупателю автоматически назначили новый штраф.
Где продавцам стало сложнее
Основной практический риск после 1 октября, по словам Лемзакова, связан не столько с возвратами, сколько с проверкой документов на товары.
Для продавца проблемы могут возникнуть, если у товара отсутствуют необходимые документы либо требуется обязательная маркировка, но с ней есть нарушения.
В таком случае последствия покупатель может увидеть косвенно. Товар просто перестает нормально участвовать в продажах или исчезает из выдачи по соответствующему запросу.
Получается парадоксальная ситуация: покупатель может вообще не знать о том, что у продавца возникла проблема с документами. Он просто перестанет видеть привычную карточку среди предложений.
Для самого продавца последствия серьезнее — речь идет уже не о конкретном возврате, а о возможности продолжать продажи.
Подорожали ли возвраты
Пока говорить о резком росте расходов продавцов именно из-за изменений 1 октября оснований нет.
По наблюдениям эксперта, в первую неделю после вступления новых требований в силу стоимость обратной доставки не изменилась, а скидки, связанные с возвратами, также не пересматривались.
При этом обратная логистика остается частью экономики товара. Расходы на ее возможную организацию продавец учитывает в общей модели ценообразования.
Поэтому покупатель не обязательно увидит изменение непосредственно в момент оформления возврата. Часть расходов бизнеса отражается не отдельной строкой, а закладывается в стоимость работы с товаром.
Именно поэтому изменения в правилах маркетплейса не всегда моментально превращаются в новую цену на ценнике.
Стали ли возвраты сложнее
На сегодняшний день говорить, что после 1 октября покупателям массово усложнили возвраты, было бы некорректно.
Для качественного товара, купленного дистанционно, сохраняется семидневный срок для отказа после получения. Если при получении товара покупателю не сообщили срок возврата, действует более продолжительный период — три месяца.
Кроме того, с 17 февраля 2026 года покупатель качественного товара, приобретенного дистанционно, получил несколько вариантов его отправки обратно: через почту или курьера из дома, тем же способом, которым заказ был доставлен, либо по инструкции продавца.
При этом есть важный нюанс: после передачи товара продавцу он должен его осмотреть. Если вещь повредилась или потерялась во время самостоятельной обратной перевозки покупателем, связанные с этим риски и расходы могут лечь на него.
Получается, что сама возможность вернуть товар не исчезла и общий срок не сократился. Изменения скорее требуют от обеих сторон внимательнее относиться к процедуре и условиям обратной отправки.
Что увидит покупатель
Большинство описанных изменений покупатель может вообще не заметить непосредственно в приложении.
Обычная заявка на возврат выглядит привычно: причина, комментарий, фотографии, решение продавца и дальнейшие действия с товаром. Основные перемены сейчас заметнее со стороны продавца — прежде всего в части документов и требований к товарам.
«Сложнее продавцу с карточкой товара без необходимых документов и, при необходимости, обязательной маркировки».
Для покупателя это может проявляться уже на следующем этапе: нужного товара не окажется в выдаче, продавец временно не сможет продолжать его реализацию или карточка перестанет работать в прежнем режиме.
Поэтому связывать все изменения после 1 октября исключительно с возвратами было бы неправильно. В части самой процедуры возврата резкого перелома не произошло.
Что в итоге
Первые недели после 1 октября показывают скорее точечные изменения, чем полный пересмотр правил возврата. Покупателю по-прежнему доступны привычные механизмы отказа от товара, а обязательная новая видеосъемка для каждого возврата не появилась.
Для продавцов же гораздо важнее контроль за документами и маркировкой: именно здесь последствия могут оказаться ощутимыми для продаж.
А вы заметили после 1 октября какие-либо изменения при возвратах на маркетплейсах?
Читайте также
- Путин одобрил: Wildberries запускает платформу госзакупок
- Wildberries вводит новые правила поиска товаров: что будет с каталогом после этого нововведения
- ПВЗ по-советски. Wildberries начал развозить товары на автолавках по глухим деревням
