пресс-служба ПАО «МегаФон»
МегаФон стал первым мобильным оператором, получившим награду в номинации «Самый инновационный проект» конкурса «BPM-проект года». Эксперты жюри высоко оценили кейс оператора по автоматизации обработки заявлений, поступающих с федерального портала «Госуслуги». Решение, основанное на предиктивной аналитике больших данных, автоматизации и роботизации процессов, позволило сократить время обработки запроса с более чем суток до 30 секунд, обеспечить непрерывность сервиса в режиме 24/7 и выстроить удобный клиентский путь.
С 1 апреля 2025 года абоненты получили возможность через портал «Госуслуги» самостоятельно управлять своими номерами, включая подачу заявлений на блокировку или расторжение договора. Перед оператором стояла задача обеспечить строгое соблюдение законодательных требований и интеграцию с государственными информационными системами в жесткие сроки, а также выстроить новый клиентоориентированный процесс, минимизирующий нагрузку на внутренние ресурсы и сохраняющий лояльность абонентов.
Одним из вызовов проекта стало сокращение времени обработки обращения пользователя: если ранее процесс мог занимать более одного дня, то после внедрения – менее 30 секунд. Процедура стала полностью автоматизированной, чтобы обеспечить непрерывность передачи информации в праздничные и выходные дни. Для точечного и оперативного взаимодействия с клиентами специалисты оператора создали и настроили предиктивную модель выявления причин обращаемости и подбора актуальных предложений для пользователя. Все это позволило успешно провести интеграцию с госсистемами, выстроить удобный клиентский путь и системно коммуницировать с пользователями в рамках этого процесса.
«Наша цель заключалась не просто в технической интеграции, а в создании интеллектуальной системы, которая предугадывает потребности клиента и наилучшим образом удовлетворяет их, – отметил Владимир Полунин, директор по процессному управлению и проектам повышения эффективности бизнеса МегаФона. – Благодаря слаженной работе команды профессионалов в кратчайшие сроки была реализована предиктивная модель, анализирующую причины обращений, умная система подбора индивидуальных предложений, а также стратегия коммуникаций под данный вид обращений. Это позволило трансформировать стандартную процедуру блокировки в возможность сохранения клиента, предложив ему актуальное решение в моменте, при этом полностью исключив “ручное” управление».
Конкурс «BPM-проект года», организованный Ассоциацией профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter) при поддержке ИТ-кластера Фонда «Сколково», является главной площадкой для демонстрации передовых практик в области управления процессами.
Победа МегаФона подтверждает лидерство компании в области цифровой трансформации и реализации инновационных решений, позволяющих бизнесу переходить на более высокий новый уровень эффективности.
Реклама: рекламодатель ПАО «МегаФон», ОГРН 1027809169585