Минздрав РФ разработал рекомендации для врачей. Они объясняют, как им следует общаться с пациентами во время дистанционной записи на прием. Методичку опубликовали на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения.
В рекомендациях приводится список недопустимых «фраз-провокаторов», которые нужно исключить при общении и заменить их более корректными выражениями. Например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек» и «мужчина» лучше заменить именем пациента или местоимением «вы».
Фраза «ваша проблема» тоже недопустима. Ее рекомендуют заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Кроме того, запрещается применение фраз-обвинений: «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» и «Что вас еще не устраивает?». Вместо этого минздрав советует врачу извиниться и спросить, чем еще он может помочь.
В целом запрещены любые фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие, трактуются как попытка уйти от ответственности или прямо говорят о безответственности.